客户服务部工作制度

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客户服务部以用户满意为标准，以“诚信服务、保障供水”为经营理念，为进一步加强和规范管理制度，提高工作人员的专业知识和服务水平，充分调动工作积极性，大力提升服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对部门人员业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。

1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学习，具有良好的职业道德。

2、客服人员必须着装整齐，在岗工作时在工作时间应保持仪容仪表端正大方、精神饱满。

3、客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。受理过程中，电话铃响应及时应答，先致您好，然后自报单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发生。

4、       客服人员严格遵守公司的规章制度，每天早晚必须签到，因其他原因不能及时签到的，必须在上下班时间前电话通知部门主管，未通知者视为旷工、迟到。

5、       收费人员在营收时，主动告知用户用水消费情况和余额，并在用户视线内完成营收工作。在出现差错时，要立即向客户表示歉意，并及时纠正，让用户高兴而来、满意而去。对用户存在用水信息有异议的，及时通知其他工作人员进行用水信息核实并告知用户。每日工作结束生成收费日报，与所收现金核对，完全一致后方可结束后一天的工作。

6、       为确保客户不间断用水，开通全天候售后服务联系渠道，及时处理客户反映的水质、用水、漏水及水费等问题。

7、       客服人员在接到用户保修时,在向客户作好解释的同时，及时转有关负责部门处理。

8、       催收欠费时，态度要平和，语言准确，时时跟进，加强催费力度。拒不缴费的下达停水通知。

9、       服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。

10、完成领导交办的其他工作。

 

2022年9月15日 17:25
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